Gestión de reputación digital. Caso práctico, 46 Cajas de Ahorros

En este caso Docuteria realizó un trabajo de consultoría para el diseño y la implementación de Vigía 2.0, herramienta para monitorización de reputación digital de 46 bancos y cajas de ahorros.

Enlace a: Premio Fundación Dintel 2010 innovación tecnológica en banca.

Vigía 2.0 nace ante la necesidad de conocer y gestionar los miles de comentarios que se producen sobre las entidades, muchos de ellos inexactos o malintencionados, que al quedar sin respuesta se viralizan y terminan suponiendo graves mermas de reputación y, a la postre, de negocio.

Desarrollada por el Área de Gestión del Conocimiento de la CECA, Vigía 2.0 se ofrece como una herramienta sencilla de monitorización, seguimiento e intervención online en tiempo real de las menciones a cada Caja que se realizan en los medios de comunicación, blogs, foros, Twitter, Facebook, Youtube y comparadores de productos y servicios bancarios: Según datos de Vigía 2.0, una media de 700 menciones diarias a las Cajas de Ahorros.

La herramienta está pensada para dos tipos de usuarios: supervisores y cualquier empleado de la Caja.

Los supervisores (rol pensado para la dirección de Comunicación o Marketing de la entidad) pueden marcar una noticia como destacada y administrarla , esto es, editarla o eliminarla de la vista de su entidad. Pueden además publicar comentarios internos (que sólo ven los usuarios de cada Caja), a fin de que los departamentos de Comunicación puedan orientar la respuesta o acción determinada para cada mención.

Los empleados de la entidad a que ésta decida dar acceso (la herramienta puede integrarse en la Intranet con acceso a imagen personalizable para cada entidad) pueden ver las entradas completas (en el sitio donde hayan sido publicadas), enviarlas y, si así se establece, comentarlas en el propio sitio donde se hayan producido.

Se ha buscado un diseño muy sencillo, muy usable.

El Tablero de Vigía se divide en tres partes: columna de la izquierda (vistas por Cajas); marco superior, con el logo de Vigía, CECA y Melania, que se puede personalizar para cada entidad; Y el marco central dividido en tres partes: la superior indica qué Caja estamos viendo; en 2º lugar, donde podemos seleccionar el canal / servicios / tipo de contenidos que queramos visualizar -por defecto, nos muestra todos, Todas las menciones a la Caja en los 5 canales más los comparadores-; y la parte esencial es el cuerpo de nuevos items -noticia, artículo, vídeo, post, tweet- ordenado cronológicamente, dividido en 2 partes: última 24 horas y a continuación el resto del histórico.